2020-05-292020-05-292020-05-29http://hdl.handle.net/20.500.12688/9487Η τουριστική ανάπτυξη στην Ελλάδα υπήρξε ραγδαία κατά τα τελευταία χρόνια. Στην ανάπτυξη αυτή συνέβαλαν καθοριστικά οι αερομεταφορές που αποτελούν έναν από τους πλέον σημαντικούς τομείς της τουριστικής βιομηχανίας της χώρας μας εξαιτίας κυρίως της γεωμορφολογίας (εκτεταμένο νησιωτικό δίκτυο) και της γεωγραφικής της θέσης, που στην περίπτωση των ξένων επισκεπτών (εισερχόμενος τουρισμός), την καθιστούν εύκολα προσβάσιμη και σε σύντομο χρονικό διάστημα. Υπάρχουν, όμως, ενδείξεις ότι σε μεγάλο βαθμό ένα σημαντικό τμήμα της αλυσίδας αξίας του τουριστικού προϊόντος, τα αεροδρόμια, αγνοούν τις ανάγκες και τις σύγχρονες τάσεις της παγκόσμιας τουριστικής βιομηχανίας και αποτελούν ανάχωμα στην περαιτέρω αναβάθμιση του, γι αυτό και επιλέχθηκε ως αντικείμενο μελέτης και περαιτέρω έρευνας. Οι επιβάτες των αεροδρομίων είναι συνήθως πολύ απαιτητικοί γιατί ως επί το πλείστον είναι άνθρωποι μεσαίου και υψηλού βιοτικού και οικονομικού επιπέδου, ταξιδεύουν πολύ συχνά σε όλα τα μήκη και πλάτη του πλανήτη και αποκτούν νέες εμπειρίες που αυξάνουν διαρκώς το επίπεδο των προσδοκιών τους ως προς τις αερολιμενικές υπηρεσίες. Την ανάγκη ικανοποίησης των προσδοκιών των επιβατών αναγνωρίζουν ολοένα και περισσότεροι φορείς παροχής υπηρεσιών αεροδρομίων. Υπάρχουν μάλιστα πολλά αεροδρόμια παγκοσμίως που έχουν καταφέρει να ξεπεράσουν την προσδοκία αυτή και να προσφέρουν εξαιρετική εμπειρία στους επιβάτες, αποκτώντας ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Από την άλλη, παρόλο που οι αντιλήψεις των επιβατών σχετικά με την ποιότητα των αερολιμενικών υπηρεσιών είναι μόνο μία από τις πολλές μεταβλητές που συμβάλλουν στη συνολική ελκυστικότητα ενός αεροδρομίου, αποτελεί ωστόσο ιδιαίτερα σημαντικό παράγοντα ικανοποίησης επιβατών εξαιτίας της αυξανόμενης σημασίας των προσανατολισμένων πελατών προς ένα ανταγωνιστικό αεροπορικό προϊόν. Υπό το πρίσμα αυτών των εξελίξεων και δεδομένου ότι η έρευνα αγοράς αποτελεί ένα από τους σημαντικότερους παράγοντες για την επιτυχία ενός οργανισμού στο έντονα ανταγωνιστικό περιβάλλον της τουριστικής βιομηχανίας γενικότερα και της αεροπορικής βιομηχανίας ειδικότερα, αποφασίστηκε η διεξαγωγή πρωτογενούς έρευνας με χρήση δομημένων αυτοσυμπληρούμενων ερωτηματολογίων σε δείγμα 435 επιβατών διαφόρων εθνικοτήτων, στις αίθουσες αναχωρήσεων του Αερολιμένα Ηρακλείου. Στόχος της παρούσας έρευνας είναι η αξιολόγηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών του Αερολιμένα με την εφαρμογή του μοντέλου Servqual. Πιο συγκεκριμένα, η έρευνα πραγματεύεται τον προσδιορισμό των διαφορών ανάμεσα στα επίπεδα των προσδοκιών και των αντιλήψεων των επιβατών ως προς την ποιότητα των υπηρεσιών του Αερολιμένα Ηρακλείου με βάση τη «φωνή του επιβάτη», προκειμένου αφενός μεν να καταστεί, εφικτή η δημιουργία δείκτη απόδοσης υπηρεσιών, αφετέρου δε να εντοπιστούν και καταδειχθούν οι πιθανές ευκαιρίες βελτίωσης των παρεχόμενων υπηρεσιών και της εν γένει εικόνας του Αερολιμένα. Με τον τρόπο αυτό δύναται να ενισχυθεί η καλλιέργεια μιας ισχυρής σχέσης εμπιστοσύνης μεταξύ Αερολιμένα και επιβατών προς όφελος καιτων δύο. Για να αξιοποιηθούν όμως με θετικό τρόπο τα αποτελέσματα της έρευνας θα πρέπει να μη γίνονται αποδεκτά αβασάνιστα αλλά να αποτελούν αντικείμενο εκτεταμένης μελέτης. Έτσι λοιπόν, διεξήχθη περαιτέρω στατιστική ανάλυση των ευρημάτων της έρευνας και αναδείχθηκαν ορισμένες πτυχές που αφορούν στην αποτελεσματικότερη λειτουργία του Αερολιμένα και την καλύτερη εξυπηρέτηση του επιβατικού κοινού. Τα αποτελέσματα καταδεικνύουν ότι υπάρχουν σημαντικές αποκλίσεις ανάμεσα στις προσδοκίες και τις αντιλήψεις των επιβατών όσον αφορά την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών του Αερολιμένα. Από τη συγκριτική ανάλυση των ευρημάτων διαπιστώθηκε ότι η αντιλαμβανόμενη ποιότητα των υπηρεσιών είναι υποδεέστερη από αυτή που προσδοκούσαν οι επιβάτες να εισπράξουν σε όλους τους τομείς που εξετάστηκαν, γεγονός που υποδηλώνει ότι υπάρχει περιθώριο για τον Αερολιμένα Ηρακλείου να βελτιώσει την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών του. Τα οχτώ από τα είκοσι τρία κριτήρια που χρησιμοποιήθηκαν στην έρευνα αξιολογήθηκαν ως σημαντικά και αποδοτικά και συνεπώς θα πρέπει να διατηρηθούν. Στον αντίποδα, η καθαριότητα των αιθουσών και τουαλετών, η επάρκεια του αριθμού των τουαλετών και η ευρυχωρία των αιθουσών, η άνεση των καθισμάτων, ο κλιματισμός των αιθουσών, οι οπτικές αγγελίες, το δίκτυο Wi-fi, η διαδικασία check in και ο χρόνος παραλαβής αποσκευών κατά την άφιξη, αποτελούν περιοχές που μπορεί να έχουν προκαλέσει ανησυχίες στους επιβάτες και θα πρέπει να αντιμετωπιστούν άμεσα από τη διοίκηση του Αερολιμένα. Η εργασία δομείται ουσιαστικά σε δύο μέρη. Το πρώτο μέρος αναπτύσσεται σε πέντε επιμέρους κεφάλαια και επιχειρεί τη διεξαγωγή δευτερογενούς έρευνας με σκοπό, διαμέσου της επισκόπησης της εν θέματι βιβλιογραφίας, τη δημιουργία ενός κατάλληλου θεωρητικού πλαισίου για την περαιτέρω αποσαφήνιση των ερευνητικών ερωτημάτων. Στο δεύτερο μέρος παρουσιάζεται η ακολουθούμενη ερευνητική μεθοδολογία επί τη βάση της εκπονηθείσας πρωτογενούς έρευνας, αναλύονται και παρουσιάζονται τα ευρήματα της έρευνας, οι περιορισμοί στους οποίους υπόκεινται καθώς επίσης εξάγονται ωφέλιμα συμπεράσματα και προτάσεις για περαιτέρω αξιοποίηση. Τέλος, μέσα από τη μελέτη, αναδεικνύονται και ορισμένες ενδιαφέρουσες ταξιδιωτικές και δημογραφικές πτυχές των επισκεπτών αλλά και περιοχές μελλοντικής έρευνας.The present research paper aims to identify the difference between the level of passengers' expectations and perceptions of the Heraklion Airport service quality in order to depict possible opportunities of improvement for the services provided and, thus, the total image of the airport. In order to achieve these objectives, an empirical survey was conducted with the use of questionnaires completed by the passengers on a sample of 435 people of different nationalities in the departure halls of the Heraklion Airport. A GAP Analysis was employed for these questioners. The results show that there are significant differences between the expectations and perceptions of passengers, and the airport service quality provided. In particular, the findings from the research depict that the received service quality is to a great extent lower than expected by the passengers. This implies that there is room for improvements. Eight out of twenty-three criteria used in the survey were rated as important and efficient and, thus, should be maintained. On the other hand, clean, air-conditioned and spacious departure halls, comfortable seating, clean and numerous toilets, clear flight information display system, easy Wi-Fi access, and fast check-in and luggage delivery are some of the issues that may have caused concerns to passengers and should urgently be addressed to the airport administration.Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 United States