2016-03-152016-03-152015-07-09http://hdl.handle.net/20.500.12688/5658Σκοπός σύνταξης της παρούσας έρευνας είναι η εύρεση ,μέτρηση και αποτύπωση της λαμβανόμενης ικανοποίησης των πολιτών του Ηρακλείου από τα κέντρα εξυπηρέτησης πολιτών (ΚΕΠ) . Το δείγμα αποτελείται από εκατο(100) πολιτες του Ηρακλειου . Η δειγματοληψία πραγματοποιήθηκε στους χώρους δυο (2) ΚΕΠ , στην πόλη του Ηρακλείου Λ. πλαστηρα 103 και Πανασανου 1 Και Ανδρογεω 2 .Το δείγμα επιλέχτηκε με την μέθοδο της βολικής δειγματοληψίας μέσω της οποίας καθορίστηκε το αντιπροσωπευτικό δείγμα του πληθυσμού .Η συλογη των δεδομενων διήρκησε μεταξύ του διαστήματος 15/4/2015 και 20/4/2015. Η έρευνα είναι πρωτογενείς, ποσοτική και περιλαμβάνει τη συλλογή αριθμητικών ποσοτικών δεδομένων-πληροφοριων που δεν υπάρχουν ήδη, με την χρήση ερωτηματολογίου. Στην έρευνα χρησιμοποιείται ως μέθοδο για την μέτρηση της ικανοποίησης των πολιτών του Ηρακλείου από τα ΚΕΠ το μοντέλο SERVQUAL των (5) διαστάσεων ποιότητας –ικανοποίησης των υπηρεσιών. Συμφώνα με το μοντέλο SERVQUAL το χάσμα ικανοποίησης μεταξύ της αντιλαμβανόμενης και της αναμενόμενης ικανοποίησης είναι της τάξης του -0,81 αναδεικνύοντας την δυσαρέσκεια των πολιτών του Ηρακλείου από τα ΚΕΠ κυρίως λόγο των ιδανικών προσδοκιών των πολιτών(αναμενόμενη ικανοποίηση) .Ενώ η συνολική ικανοποίηση των πολιτών του Ηρακλείου από τα ΚΕΠ προσμετρείται ως αρκετή (Μ.Ο 3,663-Τ.Α 0,8845). Από την αναλυση της αντιλαμβανόμενης ικανοποίησης των πολιτών του Ηρακλειου από το πινάκα(4) οι πολίτες εμφανίζονται συνολικά αρκετά έως πολύ ικανοποιημένοι με Μ.Ο-3,733 και Τ.Α-0,9244.Ενω η ανάλυση των επιμέρους διαστάσεων βρέθηκε πολύ υψηλή η αντιλαμβανόμενη ικανοποίηση των πολιτών για την διάσταση Ασφάλεια-Αξιοπιστία(Μ.Ο 4,057,Τ.Α 0,8899) ενώ ακλουθούν οι διαστάσεις Εξυπηρέτηση (Μ.Ο 3,909 ,ΤΑ 0,8977) Προσωπικό(Μ.Ο 3,664,Τ.Α 0,9365) και Πληροφόρηση (Μ.Ο 3,870 ,Τ.Α 0,9033) με μεσαίες προς υψηλές τιμές ικανοποίησης. Αντίθετα παρατηρήθηκε μέτρια αντιλαμβανόμενη ικανοποίηση της διάστασης Εγκαταστάσεις με ( Μ.Ο 3,167 και Τ.Α 0,9948. Εξετάζοντας την αναμενόμενη ικανοποίηση των πολιτών από την μελέτη του πίνακα(4) προκύπτει υψηλός βαθμός τόσο της συνολικής αναμενόμενης ικανοποίησης των πολιτών (Μ.Ο 4,55,Τ.Α 0,6876) όσο και των επιμέρους διαστάσεων Εξυπηρέτηση (Μ.Ο 4,475 ,Τ.Α 0,8977),Προσωπικό(Μ.Ο 4,574,Τ.Α 0,6475),Πληροφόρηση(Μ.Ο 4,567 ,Τ.Α 0,6689 ) Ασφάλεια-ΑξιοπιστίαΜ.Ο 4,804 ,Τ.Α0,4933 ) και Εγκαταστάσεις(Μ.Ο 4,330 ,Τ.Α 0,8904)The purpose of writing this study is the identification, measuring and mapping the received satisfaction of the citizens of Heraklion from the citizen service centers (CSC). The sample consists of one hundred (100) citizens of Heraklion. Sampling was carried out at the premises of two (2) ADS, in Heraklion Av. PLASTIRA 103 and Panasanou 1 And Androgeo 2 .The sample was selected by convenient sampling method through which determined the representative sample of the population .The Fine collection of data lasted Space between 04/15/2015 and 20/04/2015. Research is primary, quantitative and involves collecting quantitative numerical data-information that is not already present, using a questionnaire. The survey is used as a method to measure the satisfaction of citizens of Heraklion from ADS model SERVQUAL of (5) dimensional -ikanopoiisis quality services. According to the model SERVQUAL the satisfaction gap between the perceived and expected satisfaction is around -0.81 demonstrating the dissatisfaction of citizens of Heraklion KEP mainly because of ideal expectations of citizens (expected satisfaction) .While the overall satisfaction citizens of Heraklion KEP counted as enough (average 3663-SD 0.8845). From the analysis of the perceived satisfaction of the citizens of Heraklion from the table (4) people overall appear fairly or very satisfied with M.C.-3733 and SD-0,9244.Eno analysis of individual dimensions was very high the perceived citizen satisfaction for the dimension Safety-Reliability (average 4.057, SD 0.8899) while aklouthoun dimensions Service (average 3909, AS 0.8977) Employees (average 3,664, SD 0, 9365) and Information (average 3.870, SD 0.9033) with medium to high satisfaction rates. Unlike a moderate perceived satisfaction dimension installations (average 3,167 and SD 0.9948. Considering the expected public satisfaction with the study of the table (4) show a high degree of both overall expected satisfaction of citizens (average 4.55, SD 0.6876) and individual dimensions Service (average 4475 , SD 0.8977), Personnel (average 4.574, SD 0.6475), Reporting (average 4.567, SD 0.6689) Security-AxiopistiaM.O 4804, T.A0,4933 ) and facilities (average 4.330, SD 0.8904)Attribution-ShareAlike 4.0 International (CC BY-SA 4.0)