Περακάκης, ΕμμανουήλPerakakis, EmmanouilΚυριακίδη, ΕλευθερίαKyriakidi, EleftheriaΟυρούτσι, ΑλέξανδροςOuroutsi, Alexandros2026-04-212026-04-212026-04-21https://apothesis.hmu.gr/handle/123456789/11609Η παρούσα εργασία εξετάζει σε βάθος την έννοια και τη στρατηγική του Customer Success ως σύγχρονο μοντέλο διοίκησης πελατειακών σχέσεων, το οποίο υπερβαίνει τα όρια της παραδοσιακής εξυπηρέτησης πελατών. Αναλύεται η ιστορική εξέλιξη της έννοιας, η σύνδεσή της με τα συνδρομητικά επιχειρηματικά μοντέλα και η αυξανόμενη σημασία της στο ψηφιακό περιβάλλον. Ιδιαίτερη έμφαση δίνεται στη διαφοροποίηση μεταξύ Customer Success και Customer Support, στη φιλοσοφία της προληπτικής διαχείρισης πελατών και στη στρατηγική προσέγγιση που αντιμετωπίζει τον πελάτη ως μακροχρόνιο συνεργάτη. Παράλληλα, παρουσιάζονται τα βασικά στάδια εφαρμογής της στρατηγικής (Onboarding, Adoption, Expansion, Renewal), αναδεικνύοντας τη σημασία της συστηματικής καθοδήγησης και παρακολούθησης σε όλο τον κύκλο ζωής του πελάτη. Επιπλέον, η εργασία διερευνά τη συμβολή του Customer Success στην αύξηση των εσόδων και στη μείωση του churn, καθώς και τη σύνδεσή του με τη μεγιστοποίηση του Customer Lifetime Value (CLV). Αναλύονται κρίσιμοι δείκτες απόδοσης, όπως το Customer Health Score, το Net Promoter Score (NPS) και το Churn Rate, ενώ εξετάζεται ο ρόλος της ψηφιοποίησης, των αναλυτικών εργαλείων, της τεχνητής νοημοσύνης και των CRM συστημάτων στη διαμόρφωση αποτελεσματικών στρατηγικών διατήρησης και ανάπτυξης πελατών. Τέλος, αποτυπώνεται το προφίλ του επιτυχημένου Customer Success Manager και αναδεικνύεται η σημασία μιας ολοκληρωμένης κουλτούρας για τη βιώσιμη και μακροπρόθεσμη ανάπτυξη των σύγχρονων επιχειρήσεων.This thesis examines in depth the concept and strategic role of Customer Success as a modern approach to customer relationship management that goes beyond the traditional boundaries of customer support. It analyzes the historical development of the concept, its strong connection with subscription-based business models, and its growing importance within the digital business environment. Particular emphasis is placed on the distinction between Customer Success and Customer Support, highlighting the shift from reactive problem-solving to proactive customer management. The study also presents the core stages of the Customer Success lifecycle—Onboarding, Adoption, Expansion, and Renewal—underlining the importance of structured guidance and continuous monitoring throughout the entire customer journey. Furthermore, the thesis explores the impact of Customer Success on revenue growth and churn reduction, as well as its direct relationship with the maximization of Customer Lifetime Value (CLV). Key performance indicators such as Customer Health Score, Net Promoter Score (NPS), and Churn Rate are analyzed as essential tools for measuring effectiveness and long-term sustainability. In addition, the study investigates the contribution of digital transformation, data analytics, artificial intelligence, and CRM systems in shaping efficient customer retention and growth strategies. Finally, it outlines the profile and competencies of the successful Customer Success Manager and emphasizes the importance of cultivating a comprehensive customer-centric culture to ensure sustainable and long-term business development.elAttribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 United Statescustomer successπελατοκεντρική στρατηγικήδιαχείριση πελατειακών σχέσεωνδιατήρηση πελατώνμείωση churnαξία κύκλου ζωής πελάτη (customer lifetime value – CLV)δείκτες απόδοσης (KPIs)customer health scorenet promoter score (NPS)ψηφιοποίησησυστήματα CRMανάλυση δεδομένωντεχνητή νοημοσύνησυνδρομητικά επιχειρηματικά μοντέλαcustomer success managercustomer-centric strategycustomer relationship managementcustomer retentionchurn reductioncustomer lifetime value (CLV)key performance indicators (KPIs)digital transformationCRM systemsdata analyticsartificial intelligencesubscription-based business modelsΠτυχιακή Εργασία