Πλοήγηση ανά Συγγραφέας "Kakaki, Sofia"

Τώρα δείχνει 1 - 1 of 1
  • Μικρογραφία εικόνας
    Τεκμήριο
    Μέτρηση ποιότητας παρεχόμενων υπηρεσιών και εξέταση της μεθόδου SERVQUAL. Μελέτη περίπτωσης: Η επιχείρηση "Γευσήνους".
    (Τ.Ε.Ι. Κρήτης, Σχολή Διοίκησης και Οικονομίας (Σ.Δ.Ο), Τμήμα Τουριστικών Επιχειρήσεων, 2013-12-23T13:00:58Z) Κακάκη, Σοφία; Kakaki, Sofia
    Η αξιολόγηση της ικανοποίησης των πελατών είναι πρωταρχικός στόχος για κάθε επιχείρηση παροχής υπηρεσιών ειδικά αν θέλει να επιβιώσει σε αυτή την ολοένα και πιο ανταγωνιστική αγορά. Η παροχή ποιοτικών υπηρεσιών είναι σημαντική προϋπόθεση για την προσέλκυση και διατήρηση των πελατών της και ως εκ τούτου την εξασφάλιση της επιβίωσης της επιχείρησης. Ο ρόλος που παίζει η ποιότητα έχει πλέον αναγνωρισθεί στις μέρες μας ως απαραίτητο στρατηγικό εργαλείο για τη λειτουργική αποδοτικότητα και τη βελτιωμένη επιχειρησιακή απόδοση, κάτι το οποίο ισχύει απόλυτα και για τον τομέα των υπηρεσιών. Πολλοί συγγραφείς έχουν ασχοληθεί στις έρευνές τους με τη μοναδική σημασία που έχει η ποιότητα που προσφέρουν οι εταιρίες υπηρεσιών (π.χ. Normann, 1984, Shaw, 1978) και έχουν αποδείξει τη θετική σχέση της με την άνοδο των κερδών, το αυξημένο μερίδιο αγοράς , το ROI, την ικανοποίηση των πελατών και τις μελλοντικές αγοραστικές αποφάσεις (Anderson, Fornell and Lehmann 1994, Boulding et al.,1993, Buzzell and Gale, 1987, Rust and Oliver, 1994). Το κύριο συμπέρασμα που έχει βγει από όλες αυτές τις έρευνες και τις μελέτες είναι το ότι επιχειρήσεις με προϊόντα ανώτερης ποιότητας επιτυγχάνουν μεγαλύτερες αποδόσεις από τις επιχειρήσεις εκείνες που έχουν προϊόντα κατώτερης ποιότητας. Ο στόχος της συγγραφής αυτής της εργασίας είναι η αξιολόγηση και μέτρηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών με μελέτη περίπτωσης τη λέσχη του ΤΕΙ Κρήτης (επιχείρηση Γευσίνους), εξετάζοντας παράλληλα το πιο γνωστό εργαλείο μέτρησης ποιότητας υπηρεσιών τη SERVQUAL. Η SERVQUAL είναι ένα εργαλείο μέτρησης που αναπτύχθηκε από τον Parasuraman et al. (1985), για τη μέτρηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών. Η SERVQUAL προσέγγιση σύμφωνα με Parasuraman et al. (1985) βασίζεται στην παραδοχή ότι η ποιότητα των υπηρεσιών είναι η διαφορά μεταξύ των προσδοκιών των πελατών και της πραγματικής απόδοσης των υπηρεσιών που καταναλώθηκαν.