Η χρήση της τεχνητής νοημοσύνης, με έμφαση στους voice assistants στην εξυπηρέτηση πελατών στον ξενοδοχειακό τομέα.

Απλή σελίδα τεκμηρίου
dc.contributor.advisorΠαναγιωτάκης, Κωνσταντίνοςel
dc.contributor.advisorPanagiotakis, Konstantinosen
dc.contributor.authorΚοτσίφης, Σταμάτηςel
dc.contributor.authorKotsifis, Stamatisen
dc.date.accessioned2026-01-23T10:29:00Z
dc.date.available2026-01-23T10:29:00Z
dc.date.issued2026-01-23
dc.description.abstractΗ παρούσα διπλωματική εργασία αποτελεί συστηματική βιβλιογραφική ανασκόπηση με αντικείμενο τη διερεύνηση της χρήσης των φωνητικών βοηθών (VAs), ως εφαρμογών τεχνητής νοημοσύνης, στον ξενοδοχειακό κλάδο και την επίδρασή τους στην εμπειρία και την ικανοποίηση των πελατών. Η ανασκόπηση πραγματοποιήθηκε σύμφωνα με τις κατευθυντήριες οδηγίες του PRISMA 2020 και βασίστηκε σε αναζητήσεις στις βάσεις δεδομένων Google Scholar και Scopus για τη χρονική περίοδο 2015–2025. Αρχικά εντοπίστηκαν 2.342 δημοσιεύσεις, από τις οποίες, μετά την εφαρμογή κριτηρίων ένταξης και αποκλεισμού, επιλέχθηκαν 20 επιστημονικά άρθρα για την τελική ανάλυση. Το συνολικό δείγμα των μελετών περιλάμβανε 7.643 συμμετέχοντες, εκ των οποίων το 99,08% αφορούσε επισκέπτες ξενοδοχειακών μονάδων. Τα αποτελέσματα δείχνουν ότι το 100% των μελετών αναφέρει τη χρήση φωνητικών βοηθών (VAs) για αυτοματοποίηση αιτημάτων και παροχή πληροφοριών, το 67% για έλεγχο λειτουργιών δωματίου και εξατομίκευση υπηρεσιών, ενώ το 56% καταγράφει τη χρήση τους για κρατήσεις και συναλλαγές. Όσον αφορά την εμπειρία των πελατών, η ευκολία χρήσης αναγνωρίζεται ως θετικός παράγοντας στο 100% των μελετών, η εμπιστοσύνη στο 75%, ενώ ο ανθρωπομορφισμός παρουσιάζει θετική επίδραση στο 58% και αρνητική στο 33% των περιπτώσεων. Συνολικά, τα ευρήματα οδηγούν στο συμπέρασμα ότι οι φωνητικοί βοηθοί αποτελούν σημαντικά εργαλεία ψηφιακού μετασχηματισμού στις ξενοδοχειακές μονάδες, ενισχύοντας την εμπειρία των πελατών και τη λειτουργική αποδοτικότητα των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων, υπό την προϋπόθεση της ισορροπημένης εφαρμογής τους και της υπεύθυνης διαχείρισης ζητημάτων ιδιωτικότητας και ασφάλειας δεδομένων.el
dc.description.abstractThis Master’s thesis presents a systematic literature review examining the use of voice assistants (VAs), as applications of artificial intelligence, in the hotel sector and their impact on customer experience and customer satisfaction. The review was conducted in accordance with the PRISMA 2020 guidelines and was based on searches in the Google Scholar and Scopus databases covering the period 2015–2025. Initially, 2,342 publications were identified; after applying predefined inclusion and exclusion criteria, 20 scientific articles were selected for final analysis. The total sample across the reviewed studies comprised 7,643 participants, of whom 99.08% were hotel guests. The findings reveal that all reviewed studies report the use of voice assistants for request automation and information provision, while 67% highlight applications related to room control and service personalization, and 56% address reservations and transactional functions. Regarding customer experience, ease of use is consistently identified as a positive determinant (100% of studies), followed by trust (75%). Anthropomorphism demonstrates mixed effects, exerting a positive influence in 58% and a negative influence in 33% of the studies. Overall, the findings suggest that voice assistants constitute key drivers of digital transformation in hotel operations, enhancing customer experience and operational efficiency. However, their effective adoption requires a balanced implementation approach, accompanied by careful management of privacy, trust, and data security concerns.en
dc.identifier.urihttps://apothesis.hmu.gr/handle/123456789/11503
dc.language.isoel
dc.publisherΕΛΜΕΠΑ, Σχολή Επιστημών Διοίκησης και Οικονομίας (ΣΕΔΟ), ΠΜΣ Διοίκηση και Ψηφιακός Μετασχηματισμός
dc.rightsAttribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 United Statesen
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/us/
dc.subjectφωνητικοί βοηθοί
dc.subjectτεχνητή νοημοσύνη
dc.subjectξενοδοχειακός κλάδος
dc.subjectεμπειρία πελάτη
dc.subjectικανοποίηση πελατών
dc.subjectσυστηματική βιβλιογραφική ανασκόπηση
dc.subjectvoice assistants
dc.subjectartificial intelligence
dc.subjecthotel industry
dc.subjectcustomer experience
dc.subjectcustomer satisfaction
dc.subjectsystematic literature review
dc.titleΗ χρήση της τεχνητής νοημοσύνης, με έμφαση στους voice assistants στην εξυπηρέτηση πελατών στον ξενοδοχειακό τομέα.el
dc.titleThe use of artificial intelligence, with an emphasis on voice assistants in customer service in the hotel sector.en
dc.typeΜεταπτυχιακή Διατριβή
heal.academicPublisherIDΕΛΜΕΠΑ Ελληνικό Μεσογειακό Πανεπιστήμιο
Αρχεία
Πρωτότυπος φάκελος/πακέτο
Τώρα δείχνει 1 - 1 of 1
Μικρογραφία εικόνας
Ονομα:
KotsifisStamatis2026.pdf
Μέγεθος:
1.8 MB
Μορφότυπο:
Adobe Portable Document Format
Λήψη
Φάκελος/Πακέτο αδειών
Τώρα δείχνει 1 - 1 of 1
Δεν υπάρχει διαθέσιμη μικρογραφία
Ονομα:
license.txt
Μέγεθος:
2.17 KB
Μορφότυπο:
Item-specific license agreed upon to submission
Περιγραφή:
Λήψη
Συλλογές
Μεταπτυχιακές εργασίες / Master Theses