Chatbots και υποστήριξη πελατών στο ηλεκτρονικό εμπόριο.
Φόρτωση...
Ημερομηνία
2024-06-07
Συγγραφείς
Τίτλος Εφημερίδας
Περιοδικό ISSN
Τίτλος τόμου
Εκδότης
ΕΛΜΕΠΑ, Σχολή Επιστημών Διοίκησης και Οικονομίας (ΣΕΔΟ), ΠΜΣ Διοίκηση και Ψηφιακός Μετασχηματισμός
Επιβλέπων
Περίληψη
Η παρούσα ερευνητική μελέτη εξετάζει βασικές πτυχές των αλληλεπιδράσεων των χρηστών με chatbot σε περιβάλλοντα ηλεκτρονικού εμπορίου που αφορούν την εξατομίκευση, την οικοδόμηση εμπιστοσύνης και την επίδραση των προηγούμενων εμπειριών στις εμπειρίες των χρηστών chatbot, οι οποίες τελικά επηρεάζουν το αν θα χρησιμοποιήσουν chatbots στο μέλλον. Χρησιμοποιώντας μια ποσοτική μεθοδολογία, αναλύθηκαν δεδομένα από 122 χρήστες ηλεκτρονικού εμπορίου για να διερευνηθεί πώς αυτοί οι παράγοντες συμβάλλουν στην ικανοποίηση και την αφοσίωση των χρηστών απέναντι στα chatbots. Τα ευρήματα αποκαλύπτουν μια διαφοροποιημένη προοπτική όπου οι νεότεροι χρήστες παρουσιάζουν μεγαλύτερη ικανοποίηση από τις αλληλεπιδράσεις με chatbot σε σύγκριση με τις μεγαλύτερες ηλικίες. Η θετική προηγούμενη εμπειρία ενισχύει επίσης σημαντικά την προθυμία χρήσης του chatbot. Το επίπεδο εξατομίκευσης και η εμπιστοσύνη των χρηστών στα chatbots είχαν σημαντική, ισχυρή θετική σχέση με την προθυμία των χρηστών να χρησιμοποιήσουν το chatbot για να ολοκληρώσουν μια μελλοντική συναλλαγή. Αυτές οι γνώσεις σηματοδοτούν την ανάγκη για προσωπικές εμπειρίες chatbot, ώστε να υπάρχει εμπιστοσύνη προς την πλατφόρμα ηλεκτρονικού εμπορίου. Παρά τις γνώσεις που παρέχονται, η μελέτη αναγνωρίζει περιορισμούς, όπως η εξάρτηση από αυτοαναφερόμενα δεδομένα και η δειγματοληψία ευκολίας. Οι μελλοντικές έρευνες θα πρέπει να διεξάγουν διαχρονικές μελέτες που χρησιμοποιούν ποιοτικές μεθόδους για να εμβαθύνουν περισσότερο στις αποχρώσεις της αλληλεπίδρασης με τα chatbots. Συνεπώς, η παρούσα εργασία συμβάλλει στη βιβλιογραφία σχετικά με την ενσωμάτωση της ΤΝ στο ηλεκτρονικό εμπόριο με έμφαση στα σημεία κλειδιά που συμβάλλουν στον καθορισμό της εμπειρίας και της εμπλοκής των χρηστών με τα chatbots.
This research study, therefore, examines key aspects of user chatbot interactions in e-commerce environments pertaining to personalization, building of trust, and the influence of prior experiences on chatbot user experiences that ultimately affect whether they will use chatbots in the future. A quantitative study consisting of 122 e-commerce users found that younger users have higher satisfaction in chatbot interactions compared to older cohorts, and that these factors investigated affect chatbot user satisfaction and loyalty. Positive prior experience also greatly strengthens the willingness to use the chatbot. The level of personalization and users' trust in chatbots had a significant, strong positive relationship with users' willingness to engage the chatbot to complete a future transaction. These insights mark the need for personal chatbot experiences to be trustful towards the e-commerce platform. The main limitation identified through the current study is that, despite being insightful, self-reported data and convenience sampling bear limitations. Future research should carry out longitudinal studies that utilize qualitative methods to delve more into the nuances of interactivity with chatbots. This paper contributes to the literature on the integration of AI in e-commerce with an emphasis on those keypoints that help determine users' experience and engagement with chatbots.
This research study, therefore, examines key aspects of user chatbot interactions in e-commerce environments pertaining to personalization, building of trust, and the influence of prior experiences on chatbot user experiences that ultimately affect whether they will use chatbots in the future. A quantitative study consisting of 122 e-commerce users found that younger users have higher satisfaction in chatbot interactions compared to older cohorts, and that these factors investigated affect chatbot user satisfaction and loyalty. Positive prior experience also greatly strengthens the willingness to use the chatbot. The level of personalization and users' trust in chatbots had a significant, strong positive relationship with users' willingness to engage the chatbot to complete a future transaction. These insights mark the need for personal chatbot experiences to be trustful towards the e-commerce platform. The main limitation identified through the current study is that, despite being insightful, self-reported data and convenience sampling bear limitations. Future research should carry out longitudinal studies that utilize qualitative methods to delve more into the nuances of interactivity with chatbots. This paper contributes to the literature on the integration of AI in e-commerce with an emphasis on those keypoints that help determine users' experience and engagement with chatbots.
Περιγραφή
Λέξεις-κλειδιά
ηλεκτρονικό εμπόριο, ικανοποίηση χρηστών, εξατομίκευση, εμπιστοσύνη, υιοθέτηση της τεχνολογίας ΤΝ, e-commerce chatbots, user satisfaction, personalization, trust, AI technology adoption